Schwierige Gespräche am Tresen — und wie du sie führst

Niemand bringt dir das in der Ausbildung bei. Die Theorie der pharmazeutischen Beratung kennen wir — aber was tust du, wenn der Kunde brüllt, oder wenn jemand ein Rezept erwartet, das es nicht gibt?

Situation 1: Der ungeduldige Kunde

Es ist Montagmorgen, die Schlange reicht bis zur Türe, und jemand ruft laut: „Ich warte jetzt schon 10 Minuten!"

Was nicht hilft: Entschuldigen, bevor du weisst, ob du wirklich schuld bist. Das signalisiert Schwäche und lädt zu mehr ein.

Was hilft: Kurz Augenkontakt, ruhige Stimme: „Ich bin gleich bei Ihnen." Und dann: „Danke für Ihre Geduld — was kann ich für Sie tun?" Keine Erklärungen, keine Rechtfertigungen.

Situation 2: Der Kunde will ein Rezeptmedikament ohne Rezept

Klassiker. „Mein Arzt hat mir das früher immer gegeben, ich brauche nur eine Packung."

Klar und freundlich: „Das verstehe ich gut — aber das kann ich Ihnen ohne Rezept leider nicht abgeben. Was ich tun kann: [Alternative nennen ODER] Rufen Sie kurz Ihren Arzt an, oft geht ein Rezept auch per Telefon."

Damit bleibst du auf der Seite des Kunden, ohne deine Linie zu verlassen.

Situation 3: Die Kundin die weint

Manchmal kommt jemand mit einem Rezept und bricht zusammen. Neue Diagnose, Überforderung, Erschöpfung.

Hier ist pharmazeutisches Wissen zweitrangig. Erste Reaktion: „Möchten Sie kurz hier sitzen?" Manchmal braucht es nur den Raum, durchzuatmen.

Das Beste, das du mitbringen kannst, ist nicht Fachwissen — es ist Präsenz. Die Fähigkeit, für einen Moment wirklich da zu sein.